「感情労働」とは、たとえば、笑いたくないのに、笑顔を見せなければならない、など、自分が本来抱く感情とは別の感情を表出させなければならない労働を意味する。「感情労働」に従事する職種としては、客室乗務員やホテルの従業員などのサービス業が典型だが、いわゆる「おもてなし業」以外でも、看護師、介護士、コールセンターのオペレーター、苦情処理係、銀行員、医師など、どんどんとその職種は広がっている。
感情労働に従事する人は、客のどんな非常識なクレームや嫌がらせに対しても、自分の感情を押し殺し、礼儀正しく振る舞うことが要求される。こうした感情の抑圧や忍耐が知らず知らずのうちに、ストレスの原因となっていることがあるということだ。
私もホームセンター勤務時代はかなりストレス感じていましたね。
アメリカ・ペンシルバニア州立大学の心理学者アリシア・グランデー氏は、「本来の感情を長時間にわたって抑える『感情労働』の強制は労働者の精神や肉体に甚大な悪影響を及ぼす。企業はそうした人々をもっとサポートをすべきであり、『感情労働』そのものが不当で、禁止されるべきもの」と結論づけている。企業が「スマイルゼロ円」などとうたい、従業員に笑顔を強制すること自体、筋違いだという主張だ。
感情押し殺して客のどんなクレームや暴言に耐えて 仕事をこなしても給料が１円すら余分にもらえることはないですからね。
会社が従業員を守ってくれることは無いです。
かといって客とやりあうわけにはいかないので、どんな理不尽なモンスターにもひたすら耐えるしかないです。
バックヤードに戻って何度壁を拳で殴ったことか。
そうでもしないと怒りが収まりませんから。
（かといって簡単に収まるものでもない・・）
これで頭の血管が破裂してしんだら労災です。
よく接客業に従事する人はどんな相手にも笑顔で接客してこそプロだとか言いますが、とても同じ感情を持つ人間とは思えない犯罪者すれすれか犯罪者のような客もそれなりにいるのです。
きれいごとだけではすみません。
会社の上層部というのはだいたいそういう面倒くさいことは現場で片付けろと言うわけです。
そのうち感情労働と言われる仕事は将来的に誰もやりたくなるんじゃないでしょうか。
そうなると今は顧客満足だとかおもてなしだとか言っている経営者も従業員満足を第一に考えないといけない時代が来るのではないでしょうか。
今はその過渡期だと思います。
私も元小売店社員としてこの問題については今後も声を上げていこうと思います。
