会社で最も大事なものは客よりも従業員だと思う。さすがにBtoBで何十億円もの売り上げがある法人顧客は別だが、せいぜい数百円～数千円しか使わないような客、ないしは客でもなんでもない個人を不快にさせることよりも、一人の従業員がそうした相手の対応のために神経をすり減らし、うつ病になったり退職に至る方がダメージは大きい。一人の個人客を失うことは「どうでもいい」と割り切り、従業員を守る方が合理的である。そのために「電話対応やめました」という宣言を各社してはいかがだろうか。
なかなか割り切ったご意見ですね。おおよそ私も賛成です。従業員が疲弊することもあるし、そういう面倒なお客に対応するコストは結局のところ普通の一般の顧客に降りかかってくるわけですからね。
格安ＳＩＭが安いのはそういう理由ですよね。お客に対する時間と手間のかけ方が、リアルの携帯ショップで手続するときの場合と全く違います。
日本の企業はご丁寧にお客様窓口としてコールセンターを設置しているところも多いですね。純粋に注文の受付や問合せ対応ならいいですが、クレーム対応ばかりでは働く方も滅入ってしまいます。
アメリカ企業のコールセンターは今やフィリピンということが多いです。フィリピン人は英語が堪能で人件費が安いこともあって、セブ島なんかは米企業のコールセンターを請け負うアウトソーシング産業で栄えています。
面倒くさい仕事をわざわざ給与の高い米国人でやってもコスト的に合わないし、クレームの電話をかける米国人も電話先の相手がフィリピン人なら「フィリピン人に言ってもしょうがないな」となるでしょう。
私は長年オンライン英会話をやっていますが、フィリピン系のオンライン英会話の先生はコールセンター上がりの人も多いし、掛け持ちでやられている方も多いです。
話は変わりますが最近は日本でもチャットによる対応やメールのみでの対応も増えてきましたね。情弱の方には厳しいかもしれませんが良いことだと思います。
私の場合は長らくリアル店舗に勤めていましたので、なかなかお客のクレームからは逃げるわけにはいきませんでした。いつもどうせ物を売る仕事なら法人向けか通販がいいなあとは思っていました。
とにかくこれだけ精神を病む従業員が多いのと、クレーマーがつけあがる社会というものは、クレーマーであろうとも「お客様」扱いして甘やかしていたことが原因である。「カネを払わないヤツは不要」というスタンスに企業はもっとなっていいし、客でもなんでもない暇人の相手はしないでいい。社会全体がその雰囲気になれば、「お前の会社から無視されたことをネットに書くぞ！」と脅されても「どうぞどうぞ」となる。それでいい。ただのクレーマーは経営上の邪魔な存在なだけだ。
記事の著者はなかなかはっきり主張していますが、おおよそ同感です。
